ایران ریتیل اواردز ایران ریتیل شو هلدینگ تجارت طلایی

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

1399-08-26 13:59

منبع : -

در مقالات قبلی در مورد ساختار واحد خدمات مشتریان توضیحاتی داده شد و به موضوع انواع ارتباط با مشتری پرداختیم.

به دنبال راه‌اندازی واحدCRM  در مراکز خرید موارد زیر از الزامات شروع به کار هستند:

  • جانمایی کانترهای خدمات مشتریان؛
  • جذب کارشناسان و نیروهای دارای شرایط احراز جهت تصدی این شغل؛
  • آموزش پرسنل؛
  • تدوین ساختار سازمانی این واحد مطابق استانداردهای به‌روز دنیا، شامل چارت، فرآیندها، دستورالعمل‌ها، چک‌لیست و فرم‌های مربوط به گردش‌های کاری.

 

 

یکی از زیرشاخه‌های خدمات مشتریان، کانترهای مربوطه و ارتباط رودررو با مشتریان است، این ارتباط علاوه‌بر نیازمندی‌هایی که اشاره شد که زیرساخت موثر مدیریت روابط با مشتریان هستند، همزمان نیازمند راه‌اندازی نرم‌افزارCRM  و استقرار پرسنل آموزش‌دیده ستادی با موضوع تعریف دستورکارهای مشخص با رویکرد خروجی‌های مورد نیاز از نرم‌افزار به‌منظور ایجاد راهبردهای پویا در کنار موضوع مدیریت دانش و بررسی رقبا به منظور ارتقای خدمات است. بدین منظور پرسنل بعد از جذب و آموزش، در کانترهای امور مشتریان مستقر شده و آماده پاسخگویی و مدیریت ارتباط با مشتریان هستند. از اهم وظایف کارشناس ارتباط با مشتریان، ایجاد پروفایل مراجعه‌کننده، ثبت موضوع و تحلیل رفتار مراجعه‌کننده در نرم‌افراز CRM  است که در هر کانتر دسترسی به آن ایجاد شده است. تمامی موضوعات ثبت شده توسط نیروی مسئول دفتری طبق دستورالعمل‌های زمانی تعیین شده بررسی و در گردش کاری در نرم‌افزار قرار می‌گیرد و مدیران ارشد، میانی و سوپروایزرهای مجتمع براساس دسترسی‌های تعریف شده در این گردش وارد می‌شوند و اقدامات لازم را به عمل می‌آورند.

 

 

در این راستا کال‌سنتر دفترCRM  در پاسخگویی با تماس‌های مشتریان نوعی دیگر از ارتباط را مدیریت و در گردش‌های کاری این واحد قرار می‌دهد. در این راستا همزمان تعدادی از کارشناسان مسئول کنترل کیفی موضوعات خدماتی در مرکز خرید و ثبت گزارش‌ها و چک‌لیست‌ها در شیفت‌های مربوطه در نرم‌افراز جهت بررسی مدیران ارشد و ثبت دستور اقدام مقتضی هستند. نظرسنجی توسط کارشناسان آموزش‌دیده با موضوعات پویا طراحی و توسط نرم‌افزار و در موارد مشخص طبق دستورالعمل‌های موجود به صورت حضوری به‌وسیله سخت‌افزار مناسب و در شأن مشتری انجام می‌شود. در تمامی مراحل که ذکر شد هدف ایجاد شاخه‌های ارتباطی به صورت تخصصی با مشتریان است که نتیجه تمامی این ارتباطات توسط مدیران ارشد مجموعه تحلیل و بررسی می‌شود و به قول استاد گرانقدرم جناب آقای مهندس رفتاری، جریان گردش مشتری در این شرایط مراکز خرید مانند یک ارکستر سمفونی زیبا می‌نوازد.

 

دکتر نازنین قریشی

NAZANINGHORASHI@GMAIL.COM

 

تگها :
جدیدترین اخبار
خرده فروشی
کمپین بزرگ KFC؛ حذف درهای ورودی برای خدمات 24 ساعته
1403-11-18 11:31
هفته سرنوشت‌ساز برای صنعت پوشاک ایران؛ دو گام بزرگ در مسیر تحول
1403-11-16 12:58
فستیوال بزرگ خرده‌فروشی و سرگرمی قطر
1403-11-04 10:21
عصر رو به پایان پاپ‌آپ استور‌ها
1403-09-18 15:27
وضعیت جهانی مد در سال 2025
1403-09-05 16:22
گزارش جامع بازدید از مراکز خرید عمان
1403-09-05 15:59
همراه اول 40 درصد از سهام «دیجی‌کالا» را خرید
1403-05-21 11:12
بررسی وضعیت فروشگاه‌های زنجیره‌ای از نگاه آمار
1403-08-23 15:04
اولین فروشگاه فیزیکی «بانی‌مد» افتتاح شد
1403-08-17 11:39
سرمایه‌گذاری"Starbucks" برای نجات قهوه
1403-08-15 15:44
رونمایی از تغییر بزرگ در "Walmart"
1403-08-13 14:30
روندهای کلیدی شکل‌دهنده به آینده صنعت خرده‌فروشی
1403-07-29 12:34
روندهای نوآورانه معماری در طراحی مراکز خرید
1403-07-28 12:33
Landmark Group پیشرو در برند سبز و فرآیند پایداری
1403-07-18 12:41
بررسی روند توسعه فروشگاه‌های زنجیره‌ای در نیمه اول سال1403
1403-07-17 15:12
کمپین بزرگ KFC؛ حذف درهای ورودی برای خدمات 24 ساعته
1403-11-18 11:31
هفته سرنوشت‌ساز برای صنعت پوشاک ایران؛ دو گام بزرگ در مسیر تحول
1403-11-16 12:58
چگونگی کاهش هزینه‌های جذب مشتری در تجارت‌الکترونیک
1403-11-16 12:50
فستیوال بزرگ خرده‌فروشی و سرگرمی قطر
1403-11-04 10:21
ورود خط هوایی امارات به صنعت خرده‌فروشی
1403-10-23 11:39
مشکلات و برتری‌های ادامه‌دار L’Oréal
1403-09-28 10:36
عصر رو به پایان پاپ‌آپ استور‌ها
1403-09-18 15:27
Retailtainment تحولی بزرگ در صنعت خرده‌فروشی
1403-09-06 12:22
وضعیت جهانی مد در سال 2025
1403-09-05 16:22
گزارش جامع بازدید از مراکز خرید عمان
1403-09-05 15:59
تغییـــر و تحولات بـزرگ مدیــران در عرصه خرده‌فروشی
1403-08-15 09:48
برند پوشاک ایرانی «بازلی» بر تن یکی از معروف‌ترین سلبریتی‌های کشور ترکیه
1403-08-08 11:37
« هـ » نماد فلسفه و عشق به فرهنگ ایرانی
1403-08-07 09:50
استراتژی McDonald's برای بازگشت به روزهای خوب
1403-08-03 10:06
سهم ۱.۵ درصدی سوپرمارکت اسنپ از بازار مواد غذایی
1403-07-30 09:54
10 برند لوکس و برتر سال 2024
1403-06-07 12:00
همراه اول 40 درصد از سهام «دیجی‌کالا» را خرید
1403-05-21 11:12
مجتمع تجاری «رواق» افتتاح شد
1403-01-19 12:11
نتایج جذاب یک نظرسنجی درباره خرده‌فروشی در خاورمیانه و شمال آفریقا
1402-12-20 10:34
بررسی وضعیت فروشگاه‌های زنجیره‌ای از نگاه آمار
1403-08-23 15:04
نسل جدید شرکت‌های FMCG چگونه به بقای کسب‌وکارهای سوپرمارکتی کمک کردند؟
1403-08-22 12:33
اولین و بزرگترین تم فود ایران در مرکز خرید سیتی استار مشهد افتتاح شد
1403-08-21 12:56
اولین فروشگاه فیزیکی «بانی‌مد» افتتاح شد
1403-08-17 11:39
سرمایه‌گذاری"Starbucks" برای نجات قهوه
1403-08-15 15:44
رونمایی از تغییر بزرگ در "Walmart"
1403-08-13 14:30
رویاهای جدید "adidas" با افتتاح ۲ فروشگاه خاص
1403-08-13 11:44
روندهای نوآورانه معماری در طراحی مراکز خرید
1403-07-28 12:33
بررسی روند توسعه فروشگاه‌های زنجیره‌ای در نیمه اول سال1403
1403-07-17 15:12
برندهای عطرساز، عطرهای برندساز
1403-07-16 16:10
آشنایی با مرکز خرید مدرن ION Orchard
1403-07-14 14:32
نگاهی به هرم قدرت و سیر تحول برندهای لوکس
1403-07-09 13:48
نگاهی جامع به Chadstone بزرگ‌ترین مرکز خرید نیمکره جنوبی جهان
1403-07-08 14:13
جدیدترین گزارش مالی گروه «ماجد‌الفطیم»
1403-07-07 16:03
10 برند لوکس و برتر سال 2024
1403-06-08 10:09
بزرگترین« فودهال » خاورمیانه در« دبی» افتتاح شد
1403-06-07 10:29

بنر1

طراحی سایت و بهینه سازی سایت پایگاه خبری تجارت طلایی