1400-02-18 15:29
شاید بسیاری از مفاهیم صنعت خردهفروشی دستخوش تغییر و مدرن شده باشد اما کماکان یک اصل اصیل پابرجاست؛ اصلی به نام مشتریمداری. تصورات و تفکرات مشتریان از کسبوکار شما میتواند مثبت یا منفی باشد. هر کدام از این دو تصور در واقع یک فرصت یادگیری است. برای کسبوکارها و بهویژه کسبوکارهای فناوریمحور، خدمات مشتریان یکی از مهمترین اولویتهای فعالیت نام دارد. سادهانگاری در «نحوه برقراری ارتباط با مشتری» میتواند برای شرکتها در بازار فروش محصولات و خدمات، گران تمام شود. هفت راه ساده برای «شکار» مشتری و تبدیلکردن خریداران جدید به «مشتریان وفادار» وجود دارد. مهمترینشان، شناسایی «مبادی ورود مشتریان بالقوه» در بازار یک محصول است.
هیچکس نمیتواند اهمیت خدمات پشتیبانی مشتریان را برای هر کسبوکاری انکار کند. شاید به همین دلیل کسبوکارها از فناوریهای مختلف برای افزایش توانایی پشتیبانی از مشتریان خود استفاده میکنند. اما همزمان با استفاده افراد از فناوریهای جدید در انجام رویههای کسبوکار، پیشرفت فناوریها هم ادامه مییابد.
بازی موش و گربه
شاید بتوان این وضعیت را مانند یک بازی موش و گربه دانست. درحالیکه بسیاری از کسبوکارها با خوشحالی از آخرین فناوریهای موجود برای پشتیبانی از مشتریان خود خرید میکنند، پیش از پیادهسازی آن فناوری، فناوری جدید یا دستکم نسخه جدیدتری از راه رسیده است. شاید بهترین رویکرد صاحبان کسبوکارهای کوچک، نگاهکردن به مسائل از دید مشتریان است. لازم است بدانید مشتریان درباره کسبوکار شما چه فکر و تصوری دارند. تنها در این صورت میتوانید خدمات خود را بهبود داده و اسیر امواج دائمی بازار نشوید.
بسیاری از مشتریان، تلاشهای شما را برای همگامسازی خود با تغییرات فناوری نخواهند دید. آنها فقط تغییر در شیوه و کیفیت پشتیبانی از خود را مشاهده میکنند. به این صورت تا زمانیکه پشتیبانی و خدمترسانی عالی باشد، اهمیتی ندارد که در حال استفاده از کدام فناوری و کدام نسخه از آن هستید. وقتی قصد ارزیابی و مقایسه چند فناوری را دارید، تنها راه مقایسه باید بهبود تجربیات مشتریانتان باشد. موظف هستید که مناسبترین فناوری برای ارائه محصولات و خدمات باکیفیت مورد انتظار مشتریان را داشته باشید.
جلب توجه مشتری
نخستین چیزی که توجه مشتریان را به خود جلب میکند، کیفیت محصولات و خدمات شماست. زمانی که وعده محصولات باکیفیت میدهید، بهترین کار، عمل به وعده است. اگر وعدههای دروغین بدهید، مشتریان متوجه خواهند شد و اعتمادشان را به کسبوکار شما از دست خواهند داد. صداقت، سنگبنای روابط با مشتریان است. تنها در این صورت میتوان اعتماد مشتریان را بهدست آورد. مهم نیست شکایتی از مشتریان دریافت کردهاید یا نه. همواره بهدنبال ارائه محصولات و خدمات باکیفیت باشید.
ممکن است شما چندان درباره در دسترسبودن کسبوکار خود فکر نکرده باشید اما مشتریان به این موضوع فکر میکنند. آنها به این موضوع فکر میکنند در زمان نیاز به ارتباط با شما به چه سادگی میتوانند دسترسی پیدا کنند. فرض کنید در حال سرمایهگذاری روی ابزارها و فناوریهای مدیریت روابط با مشتریان هستید.
میتوانید یک پایگاه داده ایجاد کنید که اطلاعات و جزئیات تمام مشتریان را گردآوری کرده و آن را هم بهطور مرتب بهروزرسانی کنید. اما مطمئن شوید ارتباط با مشتریان، یکطرفه نیست. باید شرایط و بسترهایی فراهم آورید که آنها هم بتوانند در صورت نیاز با شما ارتباط بگیرند. اگر این ارتباط دوطرفه برقرار نشود، ممکن است مشتریان را از دست بدهید. از دستدادن حتی یک مشتری میتواند به بهای گزافی برای کسبوکارتان تمام شود. زمانیکه مشتریان محصولات یا خدمات خود را از کسبوکار شما دریافت میکنند، میخواهند این احساس را داشته باشند که تنها فرد بااهمیت هستند. اطمینان یابید که محصولات و خدمات خود را با توجه به نیازها و خواستههای هر کدام از آنها شخصیسازی میکنید.
چنین کاری بهویژه برای کسبوکارهای فناوریمحور کار دشواری نیست. با این شخصیسازی محصولات و خدمات، مشتریان احساس میکنند مورد توجه و قدردانی قرار دارند. شاید به این مساله فکر نکرده باشید اما مشتریان بهطور جدی در مورد اهمیت خود برای کسبوکار شما فکر میکنند. با شخصیسازی محصولات و خدمات و انطباق آنها با نیازها و خواستههای هر کدام از مشتریان، اهمیتشان را برای کسبوکار خود نشان میدهید. در این صورت میتوانید از حفظ مشتریان وفادار خود هم اطمینان یابید. با آنها به شکل افرادی خاصی تعامل کنید، نه بهعنوان گروهی از مشتریان.
امروزه مردم به دستگاههای الکترونیک خود وابسته شدهاند. مشتری بالقوه شما احتمالا پیش از آنکه سراغتان بیاید در رسانههای اجتماعی دنبالتان خواهد گشت. در آنجا تصوری اولیه نسبت به محصولات و خدمات شما پیدا میکند. در عصر کنونی، رسانههای اجتماعی برای بازاریابی کسبوکارها و خدمترسانی به مشتریان ضروری هستند. باید یک برنامه مدون برای حضور و فعالیت در این رسانهها داشته باشید تا مشتریانتان بتوانند در فضای آنلاین هم شما را پیدا کنند. مشتریان زمانی دوباره سراغ شما خواهند آمد که در استفاده از محصولات و خدمات شما تجربه خوبی کسب کرده باشند. ارائه اطلاعات، حل مشکلات و حتی پاسخگویی به سوالات آنها باید اولویت شما باشد. مردم پیش از آنکه مشتری وفادار یک نشان تجاری شوند، بهدقت در مورد عملکرد و کارآیی فعالیتهایش فکر میکنند. یکی از راههای افزایش رضایت مشتریان، سرعت است. لازم است کسبوکارها در پاسخ به نیازهای مشتریان، سریع باشند.
رقابت بزرگ
شاید فکر کنید که وضعیت رقابتی شما در مقابل سایر کسبوکارها نباید مورد توجه مشتریانتان باشد اما در جهان واقعی چنین است. مشتریان در هنگام نیاز به یک محصول یا خدمت خاص به توان رقابتی کسبوکارها توجه میکنند. اگر احساس کنند از نظر قیمت و کیفیت، توان رقابت با دیگران را ندارید، ممکن است بهطور کامل شما را کنار بگذارند. باید به رشد و توسعه کسبوکار خود ادامه دهید تا همواره منطبق با نیازهای در حال تغییر مشتریان باقی بمانید. مشتریان امروزی بسیار کنشگرا شدهاند. آنها درباره کسبوکار شما تحقیق میکنند و بازخورد میدهند. اطمینان یابید بهترین روشها و ایدهها را برای بهبود کیفیت خدمات و پشتیبانی مشتریان انجام میدهید.
منبع: European business review
