آموزش، کلید موفقیت مجتمع‌های تجاری چندمنظوره
نویسنده: شاهین منصوری
بیش از یک دهه است که مقام معظم رهبری، شعار سال را با محوریت مسائل اقتصادی نام‌گذاری می‌کنند. این مساله حاکی از اهمیت مسائل اقتصادی برای ایشان و ملت بزرگ ایران است. رهبر انقلاب، امسال را به نام «حمایت از کالای ایرانی» نام‌گذاری کرده و پیش از این نیز بارها بر ضرورت حمایت از تولید داخلی تاکید فرموده‌اند.
قطعا یکی از راه‌های برون‌رفت از وضع کنونی اقتصاد کشور و حل معضل بیکاری به‌ویژه در سطح جوانان تحصیلکرده، حمایت از کالاهای تولید داخل است. علی‌رغم اینکه شرط لازم برای خرید کالای ایرانی، مطالعه دقیق و تولید باکیفیت محصولات داخلی است، اما این موضوع به تنهایی نمی‌تواند موجب خرید کالای ایرانی شود و رفتار فروشندگان نیز نقش مهمی در خرید مشتریان و مصرف‌کنندگان دارد.
عرضه کالاها و خدمات باید متناسب با فرهنگ، شأن و منزلت مشتریان باشد. به عبارت دیگر، آنچه در بازار عرضه، فروش و در تصمیم خریداران نقش اساسی دارد، تنها کیفیت سخت افزاری کالاها و خدمات نیست، بلکه جنبه‌های نرم‌افزاری مانند احترام، مهربانی و صداقت، بسیار مهم و تعیین‌کننده‌اند.
مارک بابچ، صاحب‌نظر عرصه بازاریابی، پس از مشاهده بازارها و فروشگاه‌های مختلف در بسیاری از کشورهای دنیا، در یادداشت‌هایی از اینکه کدام فروشندگان در فروش خود موفق‌تر بوده‌اند و دلایل موفقیت آنها چیست، سخن می‌گوید. او با مشاهده فروشندگان مختلف، نکته‌ای را به روشنی دریافته است: در حالی که کالاها، مخاطبان و قیمت‌ها متفاوت است، اما اصول بازاریابی در آنها یکسان است.
مارک می‌گوید در استانبول، فرش‌فروشی را دیدم که یک فنجان چای با مشتری می‌نوشید و مذاکرات پیرامون خرید و مشخصات فرش، در حین نوشیدن انجام می‌شد و به این ترتیب فروشنده ضمن ایجاد فضای دوستانه، شانس بیشتری برای فروش محصول داشت.
در بسیاری از کشورهای توسعه‌یافته، مشتری را از فرآیند تولید محصول مطلع می‌سازند. بدین منظور، آنان را از داخل کارخانه و خط تولید عبور می‌دهند تا به فروشگاه برسند. البته این روش برای تمام محصولات امکان‌پذیر نیست، اما آشنایی مشتریان با مراحل تولید محصولاتی مانند پوشاک، صنایع دستی یا صنایع غذایی بسیار موثر است.
امروزه در کشورهای پیشرفته، عوامل موفقیت در کسب و کار که بعضی از آنها در بالا گفته شد، به‌طور جدی و مستمر آموزش داده می‌شود. به‌کارگیری آموزش‌های مربوط به کسب و کار در مجتمع‌های تجاری موجب افزایش سهم بازار، پیروزی در میدان رقابت، رونق و توسعه اقتصادی، اشتغالزایی و رفاه اجتماعی می‌شود. اما اکثر کشورهای توسعه‌نیافته از نبود آموزش‌های کسب و کار که مطابق با فرهنگ بومی مشتریان و مصرف‌کنندگان باشد، رنج می‌برند.
دبی‌مال بزرگترین مرکزخرید جهان است که در شهر دبی، امارات متحده عربی ساخته شده است. این مرکزخرید، بخشی از پروژه ۲۰ میلیارد دلاری برج خلیفه، بلندترین سازه جهان است و بیش از ۱۲۰۰ فروشگاه دارد. این مجتمع تجاری در نوامبر ۲۰۰۸ برای مردم بازگشایی شد و با مغازه‌های بزرگ و جذاب، ساکنان شهر دبی، شهرهای مجاور مثل ابوظبی و شارجه و همچنین کشورهای اطراف را به این محل می‌کشاند تا تفریحی کامل و متفاوت را تجربه کنند.
تفریح در این مرکز تنها با پرداخت پول نیست و می‌توان بلندترین برج جهان، آب‌نمای زیبا، آکواریوم و خیابان مد را به‌طور رایگان بازدید کرد. نکته دیگری که بر جذابیت این مجتمع تجاری افزوده، وجود یک نظام هدفمند و برنامه‌ریزی‌شده برای استقبال، راهنمایی و هدایت گردشگران است. به‌طوری که اطلاع‌رسانی و ترغیب بازدیدکنندگان به تماشای قسمت‌های مختلف به وضوح دیده می‌شود. آنچه در بازدیدهای وسیع اتفاق می‌افتد، ارتباط با برندهای مختلف و خرید محصولات و کالاهای متفاوت است و این نشان‌دهنده آموزش صحیح به کارکنان و قدرت نرم‌افزاری این مجتمع تجاری است.
متاسفانه در ایران تا‌به‌حال برنامه‌ای برای آموزش‌های بومی در زمینه کسب و کار وجود نداشته است و شأن ایرانی- اسلامی مشتریان حفظ نمی‌شود. در بسیاری از مجتمع‌های تجاری تنها به فروش و کسب سود بدون حفظ احترام و منزلت مشتریان توجه می‌شود. این درحالی است که در اصول بازاریابی، مشتریان باید نسبت به فروشگاه‌ها، برندها، کالاها و خدمات احساس مالکیت، اعتماد و تعصب داشته باشند تا با وفاداری خود، سود مادی و معنوی ایجاد کنند.
بازار بزرگ ایران – ایران‌مال- در غرب تهران تنها مجتمع چندمنظوره تجاری، رفاهی، خدماتی، تفریحی، ورزشی و گردشگری است که برای ارج نهادن به بازدیدکنندگان، مشتریان و مصرف‌کنندگان، توجه ویژه‌ای به فرهنگ ایرانی- اسلامی دارد و دوره‌هایی را برای آموزش مدیریت و رفتار کارکنان برگزار می‌کند. این مجتمع تجاری بر این باور است که در سال خرید کالای ایرانی، علاوه‌بر حمایت از کالای ایرانی، باید فرهنگ، تمدن، انگیزه و اندیشه ایرانی مورد توجه قرار گیرد و این تنها با رویکرد علمی و با هدف تکریم مشتریان تحقق خواهد یافت. ایران‌مال به عبارت «مشتریان ما، پادشاهند» باور دارد و می‌کوشد تا خدمات شایسته‌ای به پادشاهان دنیای کسب و کار ارائه کند.
به نظر می‌رسد تقدیر از اقدامات شایسته چنین مجتمع‌هایی و الگوبرداری از این رویکرد علمی، بنیادین و راهگشا، می‌تواند اصناف و اتحادیه‌ها را تشویق به گذراندن دوره‌های آموزشی مشتری‌مداری مطابق با فرهنگ ایرانی- اسلامی کند. امید است وزارت علوم، تحقیقات و فناوری به عنوان متولی دوره‌ها و پودمان‌های آموزشی، برنامه‌ای جامع و مدون برای برون‌رفت از رکود اقتصادی تهیه و ارائه کند. دوره‌هایی که پاسخگوی شأن و منزلت مشتریان و مصرف‌کنندگان ایرانی باشد، ان‌شاءالله.
تگها :
