خدمات مشتری

واژه خرده‌فروشی ریشه در زبان فرانسوی دارد و به بریدن و کوتاه کردن و تقسیم کردن در خیاطی اشاره می‌کند و همچنین به معنای شکستن توده‌ای بزررگ است.

استراتژی خدمات با نگاه به فروشگاه از دید مشتریان آغاز می‌شود. شما  باید ابتدا مشتری‌ها ر خوب بشناسید‌؛ چطور افرادی هستند؟ نیازهایشان چیست؟ چه چیزی برای آنها جالب است؟ چه چیزی آنها را برای خرید دوباره تحریک می‌کند؟ و چه چیزی آنها را راضی و ناراضی می‌کند؟

پس از پرداختن به آنچه در ذهن مشتریان می‌گذرد‌، بهتر است مرکز توجه را محدود کنیم و به تفاوت‌هایی بپردازیم که ممکن است بین گروه‌های مختلف مشتریان وجود داشته باشد. برای انجام این کار باید از ابزاری به نام " تقسیم‌بندی" استفاده کنیم.

قبل از این‌که بتوانیم خدمات مشتری را در فروشگاه طراحی و تدوین کنیم، باید نگاهی به مفاهیم پایه‌ای این بحث بیندازیم. مشتری‌‌مداری از همان اصطلاحاتی است که اکثر ما به صورت روزمره در کلام خود از آنها بهره می‌بریم و مثلا می‌گوییم فلان شرکت مشتری‌مدار است و فلان شرکت مشتری‌مدار نیست‌.

فرایند رسیدگی به شکایت‌های مشتری در زمره بهترین فرصت‌های سرمایه‌گذاری مجدد در خدمات مشتری است.

مشتریانی که مشکل دارند و شکایت می‌کنند بیشتر احتمال دارد باز هم از شما خرید کنند تا آنانی که مشکل دارند و شکایت نمی‌کنند.

در هنگام برخورد با مشتری از خود بپرسیم اگر در این اختلاف ما برنده شویم‌، تا چه حد برای سازمان ما یا خود ما واقعا اهمیت دارد. آیا همیشه محق بودن درست است؟ گاهی برنده شدن بهایی چون پدید آمدن کینه‌ورزی‌، خودبینی، از دست دادن مشتری‌، زمینه‌سازی برای تبلیغ منفی و ‌... دارد.

فروشنده موفق می‌داند در مقابل اعتراض مشتری چگونه رفتار کند. اگر شرکت شما مشتری ناراضی‌ای ندارید، نشانه چیست؟ آیا نشانه خوبی است؟ خودتان را گول نزنید. حتی موفق‌ترین شرکت‌ها هم مشتریان ناراضی دارند. بیش از 95 درصد مشتریان ناراضی بدون این‌که نارضایتی خود را به شما  اعلام کنند، با شما قطع رابطه خواهند کرد و فقط حداکثر 5 درصد مشتریان ناراضی اعلام نارضایتی می‌کنند. پس اینها برای شما احترام و ارزش قائل شده‌اند و همچنین برای خودشان.

آنچه از نظرتان گذشت چکیده‌ای بود از کتاب "خدمات مشتری؛ راهنمای راه‌اندازی و مدیریت فروشگاه" به قلم سید جواد موسوی.

تاکنون کتاب‌های بسیاری در حوزه خرده‌فروشی نوشته شده است، اما بیشتر آنها ترجمه کتاب‌های موجود در خارج از کشور هستند و هرکدام اصول و دانشی را به مدیران و صاحبان کسب‌وکار می‌آموزند که با شرایط بازار ایران تفاوت‌هایی دارد. البته معدود کتاب‌هایی وجود دارد که اساس آنها مبتنی بر بازار ایران است، ولی جامع و کامل نیستند. این کمبود در کتاب‌های موجود در حوزه راه‌اندازی و مدیریت فروشگاه باعث شد گروه مشاوران توسعه بازار آوید با تاکید بر رسالت و ماموریت سازمانی خود مبتنی بر افزایش دانش علمی و فنی موجود در حوزه‌های مختلف صنعت خرده‌فروشی کشور، مجموعه کتاب‌های ساختن امپراتوری با خرده‌فروشی را تدوین کند.
مفاهیم ارائه ‌شده در جلد اول این مجموعه، به صورت ساختاریافته‌ای به فرایند ارائه خدمات به مشتری در فروشگاه می‌پردازد که هدف آن جلب رضایت حداکثری مشتریان است. برای مطالعه و درک کتاب، لزومی ندارد پشتوانه‌ای از سال‌ها تجربه در کار فروش فروشگاهی داشته باشید. هر فردی که آشنایی اولیه با کسب‌وکارهای فروشگاهی داشته و با دغدغه‌های خریدار نیز آشنا باشد با مطالعه عمیق این کتاب، مهارت‌هایی می‌آموزد که در کار و زندگی‌اش مفید واقع خواهد شد.

در فصل‌های نخستین این کتاب با مفاهیم پایه‌ای صنعت خرده‌فروشی از جمله طبقه‌بندی فروشگاه و انواع مشتریان آشنا خواهید شد و در فصل‌های بعدی به مهارت‌های چگونگی طراحی و اجرای خدمات مشتری پی خواهید برد. این مهارت‌ها با توجه به چارچوب محتوایی کتاب، در هر فصل به صورت تدریجی بیان می‌شوند تا خواننده به صورت عمیق و جامع با هرکدام از مهارت‌ها آشنایی کامل پیدا کند‌. در فصول انتهایی کتاب نیز آموزش مهارت ارتباط موثر با مشتری و مدیریت اعتراضات برای خلق احساس خوب در مشتری ارائه شده است.

برای تهیه این کتاب می توانید با شماره های ذیل تماس حاصل فرماید : 

66399241، 66399243