1397-03-20 12:20
چگونه یک برند می‌تواند در دل مشتریانش رسوخ کند؟
جادوی عذرخواهی و پیگیری
تمام تفنگداران دریایی بدون در نظر گرفتن رتبه خودشان برای تفنگدار اول خط بودن آموزش می‌بینند؛ درست مانند مدیران ارشد مراکزخرید که صرف نظر از رتبه و میزان شهرتشان باید آموزش لازم را ببینند و از این مرحله به سلامت بگذرند. گوش فرا دادن و از همه مهم‌تر درک مشتری این روزها اهمیت زیادی دارد. گوش دادن به مشتری کار راحتی به نظر می‌رسد، اما به منظور موفقیت بهتر سازمان، هر کارمند باید قادر به درک نیازهای مشتریان باشد.
پاسخگویی به نیازهای مشتریان
برندهای برتر بر ساخت کالایی که بر اساس نیاز مشتریان شکل گرفته باشد، تاکید فراوان دارند. رهبران کسب‌وکار هرگز نباید این واقعیت کلی را فراموش کنند؛ مشتریان هستند که دستمزد پرسنل و هزینه‌های شرکت را پرداخت می‌کنند و عامل دیگری وجود ندارد!
تمرکز کامل
تمرکز بیشتر روی مشتری باعث مستحکم‌تر شدن و انعطاف‌پذیری یک مرکزخرید یا یک برند خرده‌فروشی می‌شود.
در دسامبر سال 2011 جف بزوس از این‌که آمازون موفق شده بود 9/99 درصد از سفارشاتی که مشتریان در سال نو داشتند را برایشان ارسال کند، بسیار مفتخر بود. آمازون موفق به ارسال میلیون‌ها پکیج در سراسر دنیا شده بود، اما از نظر بزوس هنوز جای زیادی برای پیشرفت داشت، بر همین اساس اعلام کرد 99 درصد ما را راضی نمی‌کند؛ آن هم وقتی هنوز 100 درصد نشده‌ایم.
احترام به مشتری
در دنیای واقعی اگر باعث ناراحتی مشتریان شویم، آنها این تجربه را با 6 نفر از دوستان خود در میان می‌گذارند، اما در دنیای مجازی، مشتری نارضایتی خود را با 6 هزار کاربر مطرح می‌کند. مشتریان امروز به یکدیگر گوش می‌دهند، به صورت آنلاین تحقیق می‌کنند و حتی شکایات خود را در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند. این موضوع طرز فکرهایی که صاحبان کسب‌وکار از مشتریان داشته‌اند را تغییر می‌دهد. برندهای بسیار معتبری هستند که به علت نحوه بد برخورد با یک مشتری، سقوط را تجربه کرده‌اند.
منافع به هم گره خورده
به عنوان یک کارفرما اگر کارها را به گونه‌ای ترتیب دهیم که منافع ما با منافع مشتریان در یک سطح قرار گیرد، در درازمدت هم به نفع مشتری خواهد بود و هم به نفع برند. نکته جالب توجه این است که با وجود خدمات‌دهی خوب برخی برندهای خرده‌فروشی به مشتریانشان، همچنان دلیل اصلی فروش سالیانه آنها به صورت دقیق مشخص نیست، زیرا دیگر سرویس خوب دادن مزیت رقابتی نبوده و تقریبا اکثر برندها به حد قابل قبولی از کیفیت در ارائه خدمات دست پیدا کرده‌اند. راز موفقیت شاید در ایجاد شرکتی مشتری‌محور باشد. مشتری‌محور بودن به شما جسارت می‌دهد در نوآوری و گرفتن تصمیم‌های سخت ریسک کنید.
از عذرخواهی کردن نهراسید
در پی بروز یک اشتباه دردناک، اثر به جای مانده از زخم‌های وارد شده بر ما باعث می‌شود در شرایط مختلف، بهتر تصمیم گیری کنیم و تصمیماتی مطابق با ماموریت و اهداف کلان خود بگیریم. به عنوان مثال در سال 2009، وقتی ارائه نسخه‌های آنلاین رمان‌های معروف « 1984» و « قلعه حیوانات» را برای کاربران نرم‌افزار کیندل حذف کردند، کاربران آنلاین اعتراض زیادی به این کار کرده و صورت سیاه آمازون را دیدند؛ همان چیزی که بزوس سخت تلاش می‌کرد از وقوعش جلوگیری کند. آمازون به سرعت از طریق تیم مطبوعاتی یک بیانیه عذرخواهی با لحنی خشک و غیرانسانی را به کاربران خود ارسال کرد، اما آنچه کاربران را دوباره به آمازون برگرداند عذرخواهی بی‌ریا و غیر رسمی جف بزوس بود.
جالب این‌جاست که این مشکل پیش آمده به سرعت فراموش شد و مردم از رییس به دلیل مسئولیت‌پذیری او در قبال اشتباه خود، ستایش و تمجید کردند. در واقع پذیرش اشتباه از سوی بزوس باعث شد مشتریان تجربه بدی که در نتیجه تصمیمات آمازون کسب کرده بودند، اصلاح کنند و دوباره نسبت به این شرکت حس خوبی پیدا کنند. در سال‌های اخیر یک تجربه کاملا کاربردی نشان داده آن دسته از شرکت‌های خرده‌فروشی فعال در زمینه اصلاح اشتباه و دارای رابطه فعال با مشتری بیش از برندهای کم توجه به این مقولات، در طول زمان محبوبیت و موفقیت توامان به دست آورده‌اند، بنابراین هیچ‌گاه از جادوی مشتری غافل نشوید.
منبع: RETAIL PEOPLE
