1398-05-17 11:12
کنکاشی در مولفه‌ای به نام «وفاداری مشتریان»
با گسترده شدن سایه برندها بر زندگی مردم و جوامع شهری، حفظ مشتریان یک برند بیش از پیش بهعنوان یک ضرورت مطرح شد. بر این اساس در طول زمان صاحبان برندهای برتر جهت حفظ مشتری راهکارهای مختلفی برای اهمیت دادن و احترام گذاشتن به مشتری ابداع کردند که با گذشت زمان، «برنامه وفاداری مشتریان» بیش از بقیه برنامه‌ها مورد استقبال و توجه قرار گرفت.
برنامه وفاداری
هدف مهم بسیاری از فعالیت‌های بازاریابی خرده¬فروشان، وفاداری مشتری نسبت به خدمات و محصولات‌شان است. رشد وفاداری مشتری در عرصه¬ خرده¬فروشی، تصدیق توجه وفاداری دریافتی از جانب مدیریت خرده‌فروشان است و به‌خصوص اینکه در بخش خرده‌فروشی بیشترین علاقه را در گسترش استراتژی¬های ارتباطی جذب کرده و بازار وفاداری جهانی نشانه¬های بلوغ را نمایان می¬کند. وفاداری مشتری منفعت¬های بی¬شماری را به وجود می¬آورد و از این رو هدف اصلی مدیریت خرده‌فروشان و بازاریابان است. اندرسون و ناروس اعتقاد داشتند حفظ مشتری در استراتژی¬های کسب و کار اثربخش¬تر از تلاش مستمر برای جست‌وجوی مشتریان جدید است. بازاریابی ارتباطی تأکید می¬کند مشتری باثبات هسته¬ دارایی کسب و کار است. ذات و طبیعت ارتباطات و ارزش مدیریت کسب و کار در مفهوم وفاداری مشتری قرار می¬گیرد. منفعت¬های وفاداری مشتری برای تهیه‌کنندگان خدمات و محصولات باعث می¬شود حساسیت مشتری نسبت به قیمت کمتر شود، هزینه برای جذب مشتریان جدید کاهش یابد و در نهایت سود سازمانی بیشتر می¬شود. مشتریان ممکن است با ارتباط مستمر با یک خرده‌فروش یا با خریدهای مکرر خود نقش وفاداری را بازی کنند.
مفاهیم معمول
وفاداری اصولا بهعنوان یک نگرش است که گاهی‌اوقات ارتباط با یک برند خاص را رهبری می¬کند. به این معنی که نگرش قوی و منافع مثبت نسبت به برند خاص بر نگرش وفاداری اثر می¬گذارد. وفاداری اصولا در اصطلاح «رفتار معلوم» بیان شده است؛ به این معنی که رفتار معلوم همیشگی، تجارب رضایت‌بخش و تعهد به برند، باعث وفاداری می¬شود.
مدیریت مشتری
وفاداری مشتری در صورتی اهمیت پیدا می¬کند که خرده‌فروشان و شرکت‌ها، مشتریان فعلی خود را حفظ کنند. هنوز هم مباحث زیادی پیرامون چگونگی مدیریت وفاداری مشتری وجود دارد. وفاداری مشتری پیچیده است و مفهوم چند‌بعدی دارد. پیچیدگی وفاداری مشتری در طیف گسترده¬ای از تعاریف رشته¬های آکادمیک منعکس شده است.
منافع موجود
وفاداری مشتریان برای موفقیت خرده‌فروشان بسیار بااهمیت است، این اتفاق زمانی می¬افتد که مشتریان معتبر خرده‌فروشان برای آنها سودآوری بلندمدت داشته باشند. درک پیچیدگی ارتباط بین وفاداری مشتری و سوددهی کسب و کار به درک عمیق نیازهای مشتریان ارتباط دارد. وفاداری برنده است، بنابراین، سود از آن پیروی خواهد کرد همان‌طور که شب از روز پیروی می¬کند. این نظر هم وجود دارد که به دست آوردن وفاداری به طور خودکار گسترش سود را به دنبال می‌آورد. برای شرکت¬ها و خرده‌فروشان، مدیریت وفاداری مشتری و سوددهی بیشتر اثربخش و تهیه یک چارچوب برای بخش‌بندی مشتریان لازم است. تجزیه و تحلیل این مدل به بازاریابی خرده‌فروشان و استراتژی ارتباط با مشتری اجازه می¬دهد هریک از این بخش¬ها را براساس سیاست‌های خود گسترش دهند. مشتریانی که دوستان واقعی نام‌گذاری شدند، سود بلندمدت را برای خرده‌فروشان رقم می‌زنند و سیاست مورد نظر این است که برای گسترش ارتباط با این دسته از مشتریان تلاش کنند. ارتباط گسترده با مشتریان برای تمامی برندها یک اولویت محسوب می‌شود؛ اولویتی که حتی زمان و اتفاقات مختلف هم باعث تنزل اهمیتش نمی‌شود و همواره در صدر برنامه‌های هر برندی جای دارد. رضایت به صورت کلی یعنی پاسخی موثر به تجربیات مشتریان چراکه رضایت موجب گسترش وفاداری می‌شود و افزایش رضایت یکی از مفاهیم مهم برای دستیابی به وفاداری به حساب می‌آید. برای تخمین میزان برتری یک برند کافی است متوجه شوید تا چه اندازه به مشتریانش وفادار نشان می‌دهد. خرده‌فروشان باید درک کنند چه محرک‌هایی برای مشتریان‌شان باعث شادی و رضایت آنها می‌شود. مشتریان مختلف نیازهای گوناگون دارند و از راه‌های گوناگونی خوشحال می‌شوند. بنابراین بخش پایگاه داده‌ها و تجزیه و تحلیل داده‌ها برای وفاداری، بسیار ضروری است.
منبع:businessinsider.com
