در تلاطم روزهای جنگ تحمیلی سوم، وقتی اخبارِ ناآرامیها نبض شهر را در دست گرفته، جبههی اقتصاد نیز با چالشهای بیسابقهای روبهروست. مراکز خرید، بهعنوان یکی از شریانهای حیاتی گردش مالی شهری، در این دوران میان مدیریت بحران و حفظ بقای کسبوکار در نوساناند. در این گزارش به سراغ پانتهآ دیرمکانی، مدیر مرکز خرید «هایپراستار» تهران رفتیم تا از زبان او بشنویم که این مرکز خرید چگونه با شرایط ناپایدار اخیر دستوپنج نرم کرده و مدیریت بحران در این مقطع چگونه پیش رفته است.
در مدت زمان وقوع جنگ با چه چالشهایی مواجه بودید؟
دردوره جنگ، یکی از حساسترین مقاطع کاری ما بود که آزمونی واقعی برای تابآوری سازمانی محسوب میشد. مهمترین چالشهای ما حفظ ایمنی کامل مراجعهکنندگان و کارکنان، ثبات عملکرد زیرساختهای خدماتی، و تضمین دسترسی مردم به کالاهای مورد نیاز بود. همزمان با شرایط امنیتی متغیر و مشکلات در زنجیره تأمین، ناچار بودیم تصمیمات مدیریتی را بهصورت لحظهای و کاملاً منعطف اتخاذ کنیم. آنچه در این دوره برای ما اهمیت داشت، حفظ حس اعتماد و اطمینان در بین مردم بود؛ این که مرکز خرید نهتنها یک فضای تجاری، بلکه محلی امن برای تأمین نیازهای اولیه و روزمره شهروندان باقی بماند.
استقبال مردم از مرکز خرید شما در دوران جنگ چگونه بود؟
با وجود شرایط بحرانی، مرکز خرید بهطور کامل تعطیل نشد؛ فعالیت هایپرمارکت داخل مجموعه بهصورت مستمر ادامه یافت و همین امر باعث شد در کنار آن، برخی از فروشگاهها نیز با ساعات محدود فعالیت خود را حفظ کنند. بخش قابل توجهی از مشتریان، بهویژه خانوادهها، به دلیل دسترسی راحت و اطمینان از نظم و ایمنی مجموعه، همچنان مرکز خرید را برای تهیه اقلام ضروری انتخاب میکردند. میزان مراجعه نسبت به دوران عادی طبیعتاً کاهش داشت، اما همین تداوم خدماترسانی در روزهای بحرانی باعث شد مرکز خرید نقشی فراتر از یک مجموعه تجاری ایفا کند؛ نقشی اجتماعی و حمایتی که اعتماد عمومی را نسبت به پایداری عملیات مرکز تقویت کرد.
در مرکز خرید شما چه محصولات و صنوفی بیشترین و کمترین تقاضا را داشتند؟
در این بازه، الگوی رفتاری مشتریان تغییر محسوسی داشت. بیشترین تقاضا مربوط به کالاهای اساسی و روزمره بود از مواد غذایی و بهداشتی گرفته تا داروخانه و اقلام خانگی ضروری که توسط هایپرمارکت و برخی فروشگاههای تأمینکننده نیازهای پایه ارائه میشد. در مقابل، صنوفی مانند پوشاک لوکس، زیورآلات، لوازم تزئینی و تفریحی با افت شدید تقاضا مواجه شدند، زیرا در دوران بحران، اولویت خرید مردم به سمت امنیت، سلامت و نیازهای اولیه سوق پیدا کرد. این الگو به ما نشان داد که مدیریت مرکز خرید باید بتواند در شرایط بحران، منابع و خدمات را به سمت بخشهای حیاتی و پرتقاضا هدایت کند تا تعادل تجاری و اجتماعی حفظ شود.
با توجه به ناامنی و خطرات جانی برای پرسنل، چالشهای منابع انسانی را چگونه مدیریت کردید؟
در چنین شرایطی منابع انسانی اساس پایداری مجموعه بودند. ما رویکردی انسانمحور اتخاذ کردیم؛ ضمن حفظ ایمنی کامل پرسنل، تلاش شد روحیه و انگیزه همکاران نیز تقویت شود. با بازنگری در برنامه کاری، کاهش شیفتهای حضوری، استفاده از نیروهای داوطلب و آموزشهای ویژه در زمینه ایمنی و مدیریت بحران، فعالیتها را بهصورت هدفمند ادامه دادیم.
تجربه این دوران نشان داد که سرمایه انسانی وفادار و مطمئن، مهمترین عامل تداوم عملکرد مجموعه در شرایط بحرانی است و ما به این سرمایه با افتخار اتکا کردیم.
همزمان ارتباط مستمر با کارکنان برقرار بود تا دغدغهها، نیازها و فشارهای روانی آنها در چنین شرایطی بهدرستی درک و مدیریت شود. یکی از اقدامات بسیار مهم ما، تخصیص پکیجهای حمایتی ویژه برای همکارانی بود که منازلشان بهواسطه جنگ دچار آسیب شده بود. این حمایتها در قالب کمکهای مالی، بستههای اقلام ضروری، تسهیل مرخصیهای اضطراری و فراهمکردن امکانات برای مدیریت بهتر شرایط خانوادگی ارائه شد.
آیا کسبه، فروشگاهداران و برندها در این مدت تعامل کافی با مدیریت مرکز خرید و تصمیمات اتخاذ شده داشتند؟
در مجموع تعامل سازنده و مؤثری میان مدیریت مرکز خرید و کسبه برقرار بود. از همان روزهای نخست، جلسات هماهنگی با نمایندگان برندها برگزار شد تا تصمیمات اجرایی و مسائل ایمنی به شکل شفاف مطرح شود. بسیاری از فروشگاهداران، با درک اهمیت خدماترسانی در آن مقطع، همکاری قابل تقدیری داشتند. ارتباط دوطرفه و اطلاعرسانی لحظهای از وضعیتها باعث شد اعتماد متقابل شکل بگیرد و تصمیمات مدیریتی بهصورت همافزا اجرا شوند. این تعامل سازنده نهتنها به حفظ عملکرد مجموعه، بلکه به افزایش همبستگی میان کسبه و مدیریت انجامید نتیجهای که امروز هم در روابط کاری ما استمرار دارد.
